Niektoré zásielky zmiznú bez stopy: Klienti doručovacej spoločnosti sú bezradní!

Nakoniec jej zavolali z Packety, že zásielku našli. „Bola na depe a vraj na nej nebol štítok, takže sa stratila," informovala nás Henrieta. Ako skonštatovala musela však vynaložiť veľmi veľa úsilia, aby zásielku našla.

„Zásielka bola pôvodne smerovaná do Z-BOXu, no vzhľadom na jej rozmery nebolo možné doručenie týmto spôsobom uskutočniť,“ uviedla nám Barbora Vaňová Daxner, hovorkyňa spoločnosti Packeta. Takisto potvrdila, že zásielku jej podľa jej požiadavky doručia na zvolené výdajné miesto.

Podobné skúsenosti majú aj iní ľudia, ktorí si po otvorení boxu svoju zásielku nenašli. „Keď som to reklamoval, vyjadrenie Packeta bolo, že nemajú záznam o otvorení schránky a mám si to ísť vybrať do boxu,“ uviedol Martin. Ďalší ľudia potvrdili, že aj keď im dvierka zapípali, vôbec sa neotvorili. V aplikácii sa však dozvedeli, že zásielku si prevzali. „Ak podáte reklamáciu, tak ju neuznajú alebo vám vrátia smiešnu sumu,“ opísala svoju skúsenosť Eva.

Pýtali sme sa, ako môže dôjsť k tomu, že zásielka v boxe nie je, no aplikácia hlási jej doručenie. „Môže ísť primárne o individuálne a nešpecifikovateľné zlyhanie ľudského faktora,“ vysvetlila Daxner. Keďže však každý mesiac doručia státisíce zásielok, takéto prípady sú podľa nej minimálne a úspešnosť doručenia je približne na úrovni 98%.

„Počet reklamácií sa aktuálne pohybuje na úrovni 0,1% v pomere k celkovému počtu doručených zásielok,“ potvrdila hovorkyňa s tým, že s predchádzajúcimi mesiacmi dokonca zaznamenávajú pokles reklamácií. „Až 75% prípadov reklamácie uzavrieme do 7 pracovných dní. To je výrazne kratšia lehota ako je 30 dňová lehota stanovená zákonom,“ poukázala.

Ľudia zostali pobúrení aj v Leviciach, kde sa pred pár dňami množstvo zásielok povaľovalo pred Z-Boxom. Po zverejnení fotiek na sociálnej sieti to viacerí ohlásili na mestskej polícii. Opýtali sme sa spoločnosti Packeta, čo sa tam vlastne stalo.

„Išlo o ojedinelé zlyhanie ľudského faktora. Situáciu vnímame z hľadiska kvality našich služieb ako neštandardnú a poľutovaniahodnú,“ potvrdila a okamžite zabezpečili nápravu. „Zásielky boli riadne zabezpečené a doručené adresátom. Zároveň ubezpečujeme verejnosť, že venujeme maximálnu pozornosť prevencii podobných situácií a podnikáme kroky na zamedzenie ich opakovania,“ dodala.

Obrátili sme sa aj na Slovensku obchodnú inšpekciu (SOI), ako majú zákazníci v prípadoch, že sa im stratí zásielka, postupovať, a či majú nárok na vrátenie celej sumy za stratený tovar. „Na základe ustanovenia § 12 zákona č. 324/2011 Z.z. je orgánom štátnej správy v oblasti poštových služieb Ministerstvo dopravy Slovenskej republiky a Úrad pre reguláciu elektronických komunikácii a poštových služieb,“ informovala nás SOI. Otázky sme teda smerovali na tieto dve inštitúcie.